《渭南政报》
对农信社推动客户经理等级管理的调查
发布时间:2014-08-06    来源:渭南政报

  权斌

  农村信用社在推行客户经理管理上较商业银行起步晚,目前大多数机构在客户经理管理方面基本上沿袭商业银行的经验与做法。健全并完善客户经理等级管理是目前农村信用社亟须推进的一项管理改革。本文通过对渭南市农村信用社推行客户经理等级管理的调查,提出农村信用社客户经理等级管理的优化建议,以进一步完善农村信用社市场营销体制,发挥客户经理岗位职能,真正建立面向市场、面向客户的业务扩展和营销机制,促进农村信用社实现信贷管理的精细化、规范化和标准化。

  一、推行客户经理等级管理制度的主要做法

  渭南是陕西省的农业大市,境内农业经济发展迅猛。陕西省委省政府确立渭南建设陕西“东大门”战略部署以来,各领域对信贷资金需求强烈。多年前,受农村信用社自身包袱沉重、不良贷款居高不下等因素影响,境内大量小微企业、农产业经营者因缺乏资金支持一直处于歇业或转行的边缘。一方面,农村信用社新增贷款投放不充足,导致农村金融服务不充分;另一方面,大量的信贷资金由于不能充分配置而闲置,信用社经营效益低下,化解自身经营包袱步履艰难。2011年,农村信用社开始在内部推行以客户为中心,以市场为导向,围绕客户需求,向客户提供全方位金融服务的客户经理运作机制并对客户经理试行等级管理,通过业绩考核与综合能力评价,按照一定的职级对客户经理实行区别授权,差别薪酬,体现责权利相统一的管理机制,进一步优化信贷管理,提高信贷资金营运水平和信贷资产质量,拓展农村金融服务市场,更好地提升农村信用社的核心竞争力,为客户提供更加快捷便利的金融服务。

  (一)明确职责,严格组织管理。客户经理主要工作职责是:主动寻找、发掘潜在客户,发现并把握业务发展机会,积极向客户营销农村信用社金融产品和服务,组织吸收客户存款,收集客户信息,管理和发展目标客户;按照县联社授权,受理客户贷款申请,并做好入户调查,发放授权内客户贷款;在所属信用社安排下,对权限外客户授信履行尽职调查,并承担贷款调查责任;做好客户跟踪服务,不断跟进客户需求,检查营销效果,稳定并提高农村信用社的业务总量、综合效益和资产质量;保持与管护客户的密切联系,关注客户经营状况、信用变动状况,对可能发生的风险,及时发现并主动采取措施,控制可能产生的各类风险;负责管护表内和表外不良贷款的清收、保全;开展信用评定,客观界定客户信用等级,加强风险管理,针对贷款种类、风险度及客户信用风险,设定抵质押物,全力化解贷款风险;加强自身业务学习,积极参加各类培训,掌握新产品、新业务的相关知识及业务流程,努力提高业务素质和工作技能,并搞好“传、帮、带”工作;定期整理、更新业务档案资料,做好日常管理工作。同时,县联社成立由分管班子成员任组长,业务部门牵头,风险、综合、稽核、监审等部门负责人组成的客户经理管理考核工作领导小组,明确业务部门主要负责客户经理的业务指标考核、核定授信权限、职级评定及日常管理;风险管理部门主要负责新放贷款质量和表内外不良贷款清收任务考核;监审部门主要负责违规违纪处理、离任审计、责任贷款清理;综合部门主要负责考勤、工资、绩效考核、年度考评。

  (二)严格准入,科学设定职级。要求客户经理必须是通过省联社考试并取得资格证书的在岗人员,客户经理实行竞聘上岗与组织分配相结合的聘用模式。县联社严格把关,认真筛选,确保客户经理道德品质和业务能力双过关。在客户经理职级设定上,根据绩效考核和综合素质考核结果,建立统一规范的评价指标与考核办法。客户经理职级分为见习客户经理、初级客户经理、中级客户经理、高级客户经理四个等级。等级确定由客户经理申报,业务部门初审,风险、稽核、综合、监审部门复审,联社客户经理管理考核工作领导小组终审并定级。终审结果以文件形式向全辖信用社通报公示。职级管理实行一年一定,动态调整,能升能降。对客户经理职级评定参考自身组织存款日均余额、上年度到期贷款收回率、贷款营销业绩或资金营运业绩,表内外不良贷款清收实绩,并且管护贷款未出现新的诉讼时效丧失,及廉洁表现和日常工作质量等内容。客户经理职级评定由县联社成立相应的组织按照“公平、公正、公开”的原则进行评定,并将评定结果以文件形式向全辖信用社范围公示。

  (三)区别授权,控制信贷风险。县联社针对不同区域的经济结构特点、产业发展、信用社资产结构、客户贷款需求状况,结合信用社等级管理、客户经理职级及实际能力,实行差别授权。明确城内信用社主要面向中小企业、社区居民、个体工商户开展业务。乡镇信用社主要面向辖内农户、农村经济组织,辖内个体工商户,以农户、个体工商户信用评定,农户小额信用贷款和联保贷款,富秦家乐卡授信等为主要营销工具,做好辖内客户的信贷服务。强化客户经理贷款风险防范,定期组织对客户经理发放的贷款进行回访,及时给予科学合理的风险管理评价,并将检查情况及时反馈至所属信用社和直接责任人,对发现的风险问题及时督促责任人进行纠改。

  (四)加强考核,实行绩效挂钩。客户经理的考核分定量考核和定性考核。定量考核包括:存贷款营销,表内外不良贷款清降,新增贷款形态迁徙、业务收入等。部分联社根据实际情况,将农户经济档案、信用评定、不良贷款时效保全、家乐卡发行等工作指标作为考核内容。定量考核在客户经理考核中的权重不低于90%。客户经理工资实行浮动系数,以提高客户经理的工作积极性和岗位贡献度。加强客户经理岗位工作考核。年初与客户经理签订目标责任书,年终考核通报。对于成绩优异、贡献卓著的客户经理,按照考核办法给予奖励,并将其作为信用社或联社部门负责人人选进行培养。

  (五)强化问责,夯实贷款责任。客户经理对所营销发放的贷款实行个人负责制,不受岗位、职务变动影响,直至该笔贷款收回。客户经理管护的客户变动,仅限于以下情况:客户经理自愿将所管护的客户移交其他客户经理的;客户经理经确定不能胜任所管护的客户的服务工作的;客户经理存在损害客户利益行为的;客户经理调离本辖工作岗位的。客户经理发放的贷款形成不良的,不因管护权变动而免除对责任人的责任追究。

  实行风险保证金制度和损失赔偿制度。风险保证金由县联社根据辖内信贷资产质量及客户经理授权情况而确定,风险保证金设立专帐,专人管理,动用风险保证金由联社风险管理委员会、审计管理委员会共同决定。在客户经理发放的贷款逾期或利息拖欠90天(含90天)后开始扣收,不足扣收部分从责任人薪酬中继续扣收。客户经理离职后,经经济责任审计无不良责任贷款的,退还风险保证金。凡客户经理因个人责任或过失造成信用社贷款损失的,一律按承担责任比例进行赔偿。由于自然灾害等不可抗力因素形成的损失,客户经理已经尽职尽责的,经举证得到联社有关部门认可的,可免于赔偿。

  (六)规范管理,严肃职级升降。完善客户经理职级晋级、降级与退出机制。经考核和民主评议,对业绩优良的客户经理进行等级晋级。客户经理降级视考核结果降低一个或多个档次。对于负责的业务存在较大风险隐患;有不良行为或表现的;有意隐瞒客户贷款风险;客户负面反映较多、影响客户关系的;日常工作态度不积极、任务完成实际差的;以及损害农村信用社利益的行为的客户经理,及时进行岗位调整或给予职级降级。凡客户经理有发放冒名、假名、借名贷款的;为借款客户垫付本金或利息的;挪用信贷资金发放高利贷、从事非法投机活动的;在清收不良贷款中有“多收利息少入账”的;个人名下有不良贷款且不积极归还的;有吃、拿、卡、要等严重损害农村信用社队伍形象行为的;为完成任务弄虚作假等现象的,严格给予退出。

  二、存在问题

  一是产生新的惜贷、惧贷现象。实行客户经理等级管理后,由于对不良贷款实行严厉的问责制度,严厉的贷款损失追究制度使部分客户经理对发放新增贷款顾虑重重,抱着“宁愿少领工资,也不愿承担风险”的思想,导致惜贷惧贷现象普遍。二是工作重心上出现顾此失彼现象,不利于农村信用社的长远发展。一些客户经理为了保证当月个人薪酬,通过加大清收不良贷款提高个人劳务费收入,而对信贷基础管理工作不闻不问,新增贷款管理各环节工作出现脱节,农户建档、信用评定、贷后检查、档案资料完善等工作出现撂置现象。清收不良贷款是化解农村信用社自身经营包袱的关键所在,削弱新增贷款管理,势必对农村信用社的持续发展构成威胁。三是贷款投放出现高门槛与滥投放的两极现象。一方面,为追求个人业绩,出现放松贷款对象资质审查,降低贷款条件,重大额轻小额,重公司轻农户的现象,人为增大新增贷款风险;另一方面,为保证贷款按期归还,要求借款人提供多重担保与抵押物,或要求担保公司提供担保,或缩短贷款期限,加大了贷款准入难度,形成新的贷款难现象。四是一些年龄大的客户经理,不加强新业务学习,不能胜任工作中的业务技能要求,在等级评定中落聘,造成一些信用社信贷客户经理人员缺乏,出现一人包全辖贷款业务的情况,工作效率低下,金融服务不充分。五是实行等级管理后,客户经理在权限内贷款受理、调查、发放、清收等环节的工作相对比较独立,一些客户经理藉此违规发放贷款,或利用职务优势自贷自用,从事转移贷款用途的违规行为,而使贷款风险长期掩盖。此外,相关配套制度不完善,监督制约机制不健全等也是制约客户经理等级管理的重要因素。

  三、完善客户经理等级管理的建议

  客户经理作为一项专业化信贷营销服务制度,是信贷管理制度的创新,是业务快速发展的保障。完善客户经理等级管理是农村信用社刻不容缓的问题。为此,笔者建议:

  (一)完善配套制度。农村信用社要针对区域信贷需求,准确定位客户经理的职能,要针对客户经理人员分布及岗位设定,在考核内容与指标设计上,既要体现个人岗位职能的发挥,又要考虑服务对象的需求,将信贷服务满意度纳入考核范围,督促客户经理加大对服务对象的信贷服务,解决区域“贷款难”现象。并且,完善配套制度,制定包括客户经理岗位职责、尽职工作要求、薪酬考核办法、违规处理办法、个人责任贷款问责追究办法、客户经理业务培训管理办法等制度,加大制度落实与执行情况的检查。

  (二)健全监督机制。加强客户经理业务监督,在基层信用社辖区聘请涵盖政府工作人员、农村经济组织负责人、农户等多层面的社会监督员,并定期以征询函、电话或上门走访的形式了解客户经理的工作作风,倾听社会反响,加强队伍管理。并且,要将客户经理服务区域、工作职责、联系方式及监督部门和电话等内容进行公布,接受社会监督。对于群众举报的人和事,要及时组织人员进行核实,确属违规违纪的,除按规定给予降级、退出外,还应给予相应的纪律处分和经济处罚。同时,要针对自身市场定位,对涉农贷款的逾期给予一定的风险容忍度,不能绝对化追求新增贷款的“零不良”。贷款出现逾期或形成不良的,要针对形成原因客观界定客户经理的个人责任,如果客户经理的业务合法、操作合规,就要免责。

  (三)加强业务培训。建立客户经理学习培训机制,制定培训计划,定期组织客户经理学习法律法规和金融业务知识,促使客户经理掌握业务流程和规章制度,对新业务、新知识,要以集中培训、轮训等形式进行学习,提高客户经理的业务技能和整体队伍素质。对于因未达到最低业绩要求、不能胜任岗位工作、新增贷款管理不善或者有违规违纪行为而被取消客户经理资格的员工,应组织开展集中培训,做好思想工作,消除客户经理的消极思想,促使其加强学习,严格自律,提高业务技能和综合素质,尽快达到上岗要求。

  (四)加强风险管控。一方面,为防范客户经理道德风险及操作风险,农村信用社要对客户经理进行定期岗位轮换和强制休假。岗位轮换期间,在妥善安排好客户经理服务区域的信贷服务工作,确保金融服务不中断的同时,对其分管的贷款进行抽查或检查,及时发现问题与风险,采取纠正或化解措施。另一方面,在客户经理岗位变动时,执行经济责任审计制度,对客户经理在一个考核单位任职期间的各项计划完成情况、贷款管理质量、内控制度落实情况进行全面审计,对“三违”贷款和新增不良贷款必须进行责任认定,属于个人责任造成的风险贷款,督促限期清理。涉及违法的,要移交司法机关处理。

  (五)搭建交流平台。农村信用社要定期以例会、业务分析会、经验交流会等形式组织客户经理通报工作情况,探讨业务经营中存在的问题,开展经验交流,就阶段工作听取客户经理的意见,并就市场拓展、业务营销、贷款管理、客户维护等议题进行讨论,达成共识,以不断改善管理水平,提高客户经理工作能力。

   

            (作者系陕西省农村信用联合社渭南办事处)

                                                责任编辑:卫俊兴

   

   


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